La médiation de la consommation est ouverte à tous les consommateurs pour tout litige avec un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services.
La médiation de la consommation pour quels litiges ?
De nombreuses activités sont concernées, notamment :
• Commerce de produits de grande
distribution • Alimentaire, équipement de la personne et de la maison, bijouterie, commerce de tabac et cigarette
électronique, biens d’occasion, … • Immobilier, logement • Promotion, construction, architecte, expertises, gestion et vente de biens, syndic de copropriété, … • Travaux du bâtiment, d’aménagement extérieur et intérieur• Installation et réparation d’équipement, aménagement de l’habitat, réparation et location de matériel, … • Véhicule • Vente, location, réparations, dépannage, contrôle technique, … • Prestations de services et vente • Culture, loisirs, sport, bricolage, jardinage, animaux, beauté, services à domicile, enseignement, développement personnel, agence de travail temporaire, …
Certains litiges sont exclus du dispositif, notamment les litiges concernant :
• Les services d’intérêt général non économiques • Les services de santé fournis par
les professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris
la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et dispositifs médicaux • Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
Quels sont les obligations ?
Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent conformément aux articles L.612-1 et suivants du code de
la consommation :
• Avoir un dispositif de médiation et permettre aux consommateurs d’y avoir accès gratuitement
• Informer le consommateur des coordonnées de leur médiateur de la consommation dans leurs supports
(conditions générales de vente, site internet …) et à l’occasion de toute réclamation amiable
Le déroulement d’une médiation de la consommation :
• Vous devez d’abord adresser une réclamation écrite au professionnel et le solliciter par son mode de réclamation client s’il existe
• Si vous n’avez pas reçu de réponse ou si vous la refuser, vous êtes en droit de demander les coordonnées du médiateur de la consommation du professionnel pour le saisir de la situation
• Si vous contactez le médiateur, celui-ci s’assure de la recevabilité de votre demande de médiation en vérifiant notamment que vous avez adressé une réclamation écrite au professionnel depuis moins d’un an
• Si la demande est recevable, il vous en informe et notifie la saisine au professionnel pour l’inviter à entrer en médiation
• Si l’entreprise accepte, la médiation est mise en œuvre en présentiel ou à distance
• Dans les 90 jours à compter de la notification de la saisine, l’accord de médiation est concrétisé où la médiation
s’arrête
• S’il n’y a pas d’accord, le médiateur propose une solution pour régler le litige qui peut être acceptée ou non
• À tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation
Avantages des médiateurs d’Atlantique Médiation :
L’association Atlantique Médiation regroupe des médiateurs issus de secteurs très variés et qui ont tous en commun :
• Une grande expérience de la résolution des conflits dans leur domaine d’activité
• Une formation principale et continue spécifique à la médiation de la consommation
• Une déontologie et une éthique commune
